Ottenere un briefing appropriato dal tuo cliente: best practice

Come ottenere un brief di cui sei soddisfatto

Ti è mai capitato di avere difficoltà a ottenere dai tuoi clienti un brief di cui essere soddisfatto? Oppure le informazioni che ricevi sono spesso errate o incomplete? Ottenere il brief giusto è una battaglia già vinta: hai tutte le informazioni necessarie per fornire un preventivo che puoi sostenere e concentrarti sulla consegna piuttosto che preoccuparti della redditività dell'accordo. Il diavolo sta nei dettagli: il modo migliore per ottenere informazioni sul cliente o sul progetto dipende dal settore o dalla natura dell'incarico. Esistono molti approcci che funzionano, sebbene alcuni principi generali siano più o meno universali ( vedi la fine di questo articolo per alcuni suggerimenti ).

Qui vorremmo classificare il mondo della "creazione di brief" in base al modo in cui viene fatturata: è gratuita per il cliente o a pagamento? Se a pagamento, il prezzo è fisso o basato sul tempo impiegato? Il motivo per cui crediamo che questo tipo di analisi possa essere illuminante è che il "chi paga e quando" influenza la quantità di tempo e impegno che il cliente dedicherà alla raccolta anticipata delle informazioni necessarie. Qualunque sia il sistema che utilizzate, sono sicuro che avrete considerato queste dimensioni:

• Il mio cliente è sottoposto a pressioni eccessive per fornire tutte le informazioni richieste?
• Il cliente conosce le informazioni richieste? In caso contrario, quanto tempo ci vuole per raccoglierle? Quante persone dell'organizzazione devono essere coinvolte?
• il volume e la natura delle informazioni richieste sono facilmente strutturabili in un flusso di lavoro logico?

Esamineremo diversi scenari che vediamo spesso nella nostra pratica e suggeriremo il miglior approccio che possiamo offrire, che utilizzi portali clienti, questionari e flussi di lavoro MyDocSafe.

Fatturazione per il brief

Per il tempo trascorso

Se ricevere il briefing fa parte del lavoro fatturabile, probabilmente non hai molti incentivi a renderlo più efficiente, a meno che tu non abbia preventivato una tariffa fissa per l'intero progetto. Tuttavia, anche se puoi fatturare per la "presa del briefing", sai benissimo che più tempo dedichi alla sola esecuzione delle istruzioni.

• minore è il valore complessivo percepito dal tuo cliente del tuo servizio
• meno tempo hai a disposizione per conquistare altri clienti
• mandi un segnale che non sei molto richiesto, erodendo la tua reputazione percepita
• Involontariamente, spingi il cliente a "scaricarti addosso tutto" (rilevante o meno), rendendo il brief meno preciso anziché più preciso. Invece di dedicare tempo a costruire un rapporto e ad approfondire, inizi a lavorare troppo presto. La relazione diventa transazionale anziché strategica e, di conseguenza, si tratta di una grande opportunità persa: il cliente si rivolgerà altrove per il progetto successivo.

Chi rientra in questa categoria:

• studi legali
• Pratiche di insolvenza

La nostra raccomandazione

• Creare una procedura guidata in un portale client per ogni nuova istruzione
• La procedura guidata può includere
  • un questionario basato sulla logica,
  • spazio per risposte più lunghe,
  • possibilità di caricare documenti
  • possibilità di caricare un collegamento a una registrazione video che riassume le istruzioni
• Struttura la richiesta come un flusso di lavoro con 3-12 passaggi. Non forzare il cliente a completare ogni passaggio prima che il successivo sia disponibile. Lascia piuttosto che sia il cliente a occuparsene: ogni passaggio può essere avviato e salvato in qualsiasi ordine. In questo modo, potrà raccogliere gradualmente tutte le informazioni necessarie man mano che diventano disponibili.
• Informa il cliente che inizierai a esaminare il brief solo una volta completato il flusso di lavoro.

Fatturazione a tariffa fissa

Alcune aziende (noi comprese) applicano una tariffa fissa gratuita per la redazione di preventivi per progetti complessi. È un po' rischioso perché le esigenze di alcuni clienti non solo sono complesse, ma potrebbero anche non essere state documentate o addirittura concordate internamente, rendendo la quotazione potenzialmente una perdita. Chiariamo però una cosa: lo scopo dell'introduzione di una tariffa fissa non è generare profitto, ma:

• scoraggiare chi perde tempo dal rubarti il tuo prezioso tempo
• comunicare il valore che verrà generato come parte della creazione del preventivo (non si tratta solo di un numero, ma dell'approccio generale alla risoluzione del problema, di un piano di lavoro, di una raccomandazione su soluzioni alternative, di potenziali estensioni del progetto, ecc.)
• Dimostra professionalità: il preventivo che fornisci è un documento redatto e strutturato in modo professionale, che lascia una traccia che può impressionare il tuo cliente ora o in futuro. Se ti aggiudichi l'affare, il preventivo diventa un'appendice al contratto, fornendo a entrambe le parti un unico punto di riferimento su cosa è il brief, come è stato recepito e cosa avete concordato di fornire.

Chi rientra in questa categoria:

• consulenze informatiche
• Agenzie di software

La nostra raccomandazione

• Creare un portale di progetto per ogni nuova istruzione
• Richiedi un briefing scritto in un formato specifico, che includa diagrammi, personaggi, elementi desiderabili e imprescindibili, requisiti SLA, ecc.
• Strutturate la richiesta come un flusso di lavoro con 4-6 passaggi. Costringete il cliente a completare ogni passaggio prima che il successivo sia disponibile. Questo garantirà che il cliente non possa divagare tra i vari passaggi, rispondendo in ordine casuale o iniziando con i dettagli senza specificare l'obiettivo generale. D'altro canto, ogni passaggio deve essere breve: niente questionari lunghi, solo una progressione semplice e logica del flusso di lavoro.

Nessuna fatturazione per la presa di briefing

Non scherziamo. Non esiste un pranzo gratis, quindi il costo associato al tempo dedicato alla raccolta delle informazioni sui clienti viene in ultima analisi incluso nel compenso complessivo, ma in alcuni settori non viene fatturato separatamente. In questo caso, ci sono due approcci:

1. Il cliente ha le informazioni richieste

Chi rientra in questa categoria:

• gestori patrimoniali
• Finanza aziendale e boutique M&A
• Società di consulenza più grandi

La nostra raccomandazione

• Creare un portale di registrazione clienti
• Struttura la richiesta come un flusso di lavoro con 4-12 passaggi. Costringi il cliente a completare ogni passaggio prima che il passaggio successivo diventi disponibile. Questo ti darà l'opportunità di riconfigurare il flusso di lavoro al volo in base alle scelte effettuate nei passaggi precedenti. Tieni presente, tuttavia, che progettare questo tipo di flusso di lavoro è più complesso perché in ultima analisi stai costruendo un albero decisionale e devi garantire che ogni percorso intrapreso sia intuitivo, logico, mostri documenti e domande appropriati e venga indirizzato al reparto appropriato.

2. Il cliente non dispone di tutte le informazioni richieste.

Ciò si applica alle situazioni in cui il direttore di una società semplicemente non conosce la qualità della tenuta dei registri nell'azienda o il volume delle transazioni

Chi rientra in questa categoria:

• Contabilità
• contabili

La nostra raccomandazione

• Creare un portale di registrazione clienti
• La struttura del flusso di lavoro può essere simile a quella suggerita sopra, ma le implicazioni sono diverse: indipendentemente da ciò che afferma il cliente, la realtà potrebbe essere molto diversa e rivelarsi solo dopo l'inizio dei lavori. In questo scenario, potrebbe essere necessario modificare il prezzo e firmare un addendum al contratto. Per consentire ciò, il cliente deve sapere in anticipo che il prezzo iniziale è una stima e deve essere verificato entro un lasso di tempo concordato.

Ottenere il briefing – commenti generali