Como obter um briefing adequado do cliente – boas práticas

Como obter um briefing que lhe agrade.

Você já teve dificuldades para obter um briefing satisfatório de seus clientes? Ou as informações que você recebe são frequentemente incorretas ou incompletas? Obter o briefing correto é meio caminho andado: você terá todas as informações necessárias para fornecer um orçamento confiável e poderá se concentrar na entrega, em vez de se preocupar com a lucratividade do negócio. O segredo está nos detalhes: a melhor maneira de obter informações sobre o cliente ou o projeto depende do setor ou da natureza do trabalho. Existem muitas abordagens que funcionam, embora alguns princípios gerais sejam mais ou menos universais ( veja algumas dicas no final deste artigo ).

Aqui, gostaríamos de categorizar o mundo da "criação de briefings" pela forma como é cobrado: é gratuito para o cliente ou é pago? Se for pago, o preço é fixo ou baseado no tempo gasto? Acreditamos que esse tipo de análise pode ser esclarecedor porque "quem paga e quando" influencia o tempo e o esforço que o cliente dedicará à coleta das informações necessárias antecipadamente. Seja qual for o sistema que você utiliza, certamente já considerou essas dimensões:

• Meu cliente está sob pressão de tempo excessiva para fornecer todas as informações necessárias?
• O cliente sequer sabe quais são as informações necessárias? Caso contrário, quanto tempo leva para reuni-las? Quantas pessoas da organização precisam estar envolvidas?
• O volume e a natureza das informações necessárias podem ser facilmente estruturados em um fluxo de trabalho lógico?

Analisaremos diversos cenários que observamos com frequência em nossa própria prática e sugeriremos a melhor abordagem que podemos oferecer, utilizando portais de clientes, questionários e fluxos de trabalho protegidos.

Cobrança pelo briefing

Pelo tempo gasto

Se a obtenção do briefing faz parte do trabalho faturável, você provavelmente não terá muitos incentivos para torná-lo mais eficiente, a menos que tenha orçado um valor fixo para todo o projeto. No entanto, mesmo que você possa cobrar pela "obtenção do briefing", sabe muito bem que quanto mais tempo você gasta apenas recebendo as instruções, mais tempo você dedica a isso.

• Quanto menor for o valor geral percebido do seu serviço pelo cliente, melhor será o serviço.
• Quanto menos tempo você tiver disponível para conquistar outros clientes, menos clientes você terá.
• Você transmite a mensagem de que não é muito requisitado, o que prejudica a sua reputação.
• Sem querer, você pressiona o cliente a "despejar tudo" em você (relevante ou não), tornando o briefing menos preciso em vez de mais preciso. Em vez de investir tempo em construir um bom relacionamento e ter a capacidade de aprofundar a conversa, você começa a trabalhar cedo demais. O relacionamento se torna transacional em vez de estratégico e, como tal, é uma grande oportunidade perdida – o cliente procurará outro profissional para o próximo projeto.

Quem se enquadra nessa categoria:

• escritórios de advocacia
• Práticas de insolvência

Nossa recomendação

• Crie um assistente em um portal do cliente para cada nova instrução.
• O mago pode incluir
  • um questionário baseado em lógica,
  • espaço para respostas mais longas,
  • capacidade de carregar documentos
  • Capacidade de carregar um link para uma gravação de vídeo que resuma as instruções.
• Estruture a solicitação como um fluxo de trabalho com 3 a 12 etapas. Não force o cliente a concluir cada etapa antes que a próxima esteja disponível. Em vez disso, deixe isso a critério do cliente – qualquer etapa pode ser iniciada e salva em qualquer ordem. Dessa forma, ele poderá coletar gradualmente todas as informações necessárias à medida que forem disponibilizadas.
• Diga ao cliente que você só começará a analisar o briefing depois que o fluxo de trabalho estiver concluído.

Cobrança de taxa fixa

Algumas empresas (incluindo a nossa) cobram uma taxa fixa para elaborar orçamentos para projetos complexos. Isso representa um certo risco, pois os requisitos de alguns clientes não são apenas complexos, mas também podem não ter sido documentados ou sequer acordados internamente, tornando o processo de orçamento potencialmente deficitário. No entanto, sejamos claros: o objetivo de introduzir uma taxa fixa não é gerar lucro, mas sim:

• Evite que pessoas que desperdiçam seu tempo ocupem seu valioso tempo.
• Comunicar o valor que será gerado como parte da elaboração do orçamento (não se trata apenas de um número, mas da abordagem geral para resolver o problema, um plano de trabalho, recomendações sobre soluções alternativas, possíveis extensões do projeto etc.).
• Demonstre profissionalismo – o orçamento que você apresenta é um documento profissionalmente redigido e estruturado, que deixa um registro que pode impressionar seu cliente agora ou no futuro. Se você fechar o negócio, o orçamento se torna um adendo ao contrato, fornecendo a ambas as partes um ponto único de verdade sobre o briefing, como ele foi entendido e o que você concordou em entregar.

Quem se enquadra nessa categoria:

• consultorias de TI
• Agências de software

Nossa recomendação

• Crie um portal de projeto para cada nova instrução.
• Solicite um resumo por escrito em um formato específico, incluindo diagramas, personas, requisitos desejáveis versus indispensáveis, requisitos de SLA etc.
• Estruture a solicitação como um fluxo de trabalho com 4 a 6 etapas. Force o cliente a concluir cada etapa antes que a próxima esteja disponível. Isso garantirá que o cliente não fique vagando entre as etapas, respondendo-as em ordem aleatória ou começando pelos detalhes sem explicar o propósito geral. Por outro lado, cada etapa precisa ser curta – nada de questionários longos, apenas uma progressão simples e lógica do fluxo de trabalho.

Não cobramos por sessões rápidas.

Vamos ser honestos. Não existe almoço grátis, então o custo associado ao tempo gasto na coleta de informações do cliente acaba sendo incorporado aos honorários totais, mas em alguns setores não é cobrado separadamente. Existem duas abordagens aqui:

1. O cliente possui as informações necessárias.

Quem se enquadra nessa categoria:

• Gestores de patrimônio
• Boutiques de finanças corporativas e fusões e aquisições
• Consultorias de maior porte

Nossa recomendação

• Crie um portal de cadastro de clientes.
• Estruture a solicitação como um fluxo de trabalho com 4 a 12 etapas. Force o cliente a concluir cada etapa antes que a próxima esteja disponível. Isso lhe dará a oportunidade de reconfigurar o fluxo de trabalho dinamicamente, com base nas escolhas feitas nas etapas anteriores. Observe, no entanto, que projetar esse tipo de fluxo de trabalho é mais complexo, pois você estará construindo uma árvore de decisão e precisará garantir que cada caminho percorrido seja intuitivo, lógico, mostre os documentos e perguntas apropriados e direcione o cliente para o departamento correto.

2. O cliente não possui todas as informações necessárias.

Isso se aplica a situações em que o diretor de uma empresa simplesmente desconhece a qualidade dos registros contábeis da empresa ou o volume de transações.

Quem se enquadra nessa categoria:

• Contabilidade
• contabilistas

Nossa recomendação

• Crie um portal de cadastro de clientes.
• A estrutura do fluxo de trabalho pode ser semelhante à sugerida acima, mas as implicações são diferentes – independentemente do que o cliente diga, a realidade pode ser muito diferente e só se revelará após o início do trabalho. Nesse cenário, pode ser necessário ajustar o preço e assinar um adendo ao contrato. Para isso, o cliente precisa saber de antemão que o preço inicial é uma estimativa e precisa ser verificado dentro de um prazo previamente acordado.

Obtenção do briefing – comentários gerais