Ein umfassender Leitfaden für Kundenportale

Was sind Kundenportale?

Ein Kundenportal ermöglicht Unternehmen den sicheren Informationsaustausch und die Interaktion mit ihren Kunden über einen Webbrowser. Üblicherweise handelt es sich dabei um einen sicheren Bereich in der Cloud, der über die Website des Unternehmens zugänglich ist. Dort können sich Kunden anmelden und auf Informationen, Dokumente und Daten zugreifen sowie diese bearbeiten. Beispielsweise können Kunden Dokumente hochladen, ansehen und herunterladen, Webformulare ausfüllen, Zusatzleistungen erwerben, Produktinformationen und Marketingmaterialien einsehen oder mit einem Kundendienstmitarbeiter chatten. Kunden können außerdem aufgefordert werden, einen bestimmten Workflow zu durchlaufen, der aus mehreren Schritten im Rahmen des Onboarding-Prozesses besteht. Diese Schritte können das digitale Signieren von Dokumenten, Identitäts- und Geldwäscheprüfungen sowie die Erteilung von Einwilligungen umfassen.

In den meisten Fällen benötigt der Kunde für den Zugriff auf das Portal einen Benutzernamen und ein Passwort sowie, falls eine Mehrfaktor-Authentifizierung erforderlich ist, einen Einmalcode oder biometrische Daten.

Alternativ kann ein Unternehmen den Zugriff auf Portale auch über markeneigene mobile Anwendungen mit aktivierter Touch-ID-Funktion und Push-Benachrichtigungsfunktion anbieten.

Wenn Sie mehr über Portale erfahren möchten, lesen Sie diesen Wikipedia-Artikel .

Warum Portale?

Das Teilen von Dokumenten per E-Mail oder über Dienste wie Dropbox birgt einige Probleme: von der Gefahr des Datenlecks oder Identitätsdiebstahls bis hin zu mangelhafter Nachvollziehbarkeit und einer unbefriedigenden Benutzererfahrung. Anders ausgedrückt: Sensible Informationen wie Bankverbindungsdaten, Kopien von Ausweisdokumenten oder Steuerinformationen in einem E-Mail-Postfach oder auf einer allgemeinen Dateiaustausch-Website zu speichern, wirkt unprofessionell und gefährdet die Kundenbindung. Es ist daher nicht verwunderlich, dass es immer schwieriger wird, Kunden davon zu überzeugen, dass ein Unternehmen alles unternimmt, um ihre Daten zu schützen. Nur ein gut gestaltetes Kundenportal kann die notwendige Glaubwürdigkeit aufbauen.

Die meisten Menschen kennen das Kundenportal ihrer Bank, ihres Mobilfunkanbieters oder ihres Energieversorgers. Immer mehr Dienstleistungsunternehmen wie Vermögensverwalter, Steuerberater, Buchhalter, Anwälte sowie Anbieter von Gewerbeimmobilien und Immobilienmakler setzen ebenfalls auf Kundenportaltechnologie. Dank ihrer Flexibilität und Konfigurierbarkeit können Portaltechnologien mittlerweile auch komplexere Anforderungen wie Immobilientransaktionen, Fusionen und Übernahmen sowie Private-Equity-Investitionen erfüllen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundenportale zunehmend für folgende Zwecke genutzt werden:

• Dienstleistungen anpreisen und verkaufen
• Kunden an Bord nehmen
• Dokumente und Daten sicher austauschen
• Dokumente digital signieren
• Einhaltung der Vorschriften und Datensicherheit gewährleisten

Aus diesen Gründen entwickeln sich Kundenportale rasant zu einem unverzichtbaren Bestandteil der IT-Infrastruktur moderner Beratungsunternehmen. Betrachten wir nun die konkreten Vorteile.

Welche Vorteile bieten Kundenportale?

Kundenportale bieten Vorteile für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Darüber hinaus schonen sie die Umwelt, da sie den Papierverbrauch reduzieren und somit den physischen Transport von Dokumenten, deren Lagerung und letztendliche Entsorgungskosten senken. Auch der Bedarf an Druckern und Druckmaterialien wird dadurch verringert. Hier eine Liste der wichtigsten Vorteile:

Kundenvorteile:

• 24/7-Zugriff auf Daten
• Zeitersparnis
• Bessere Erfahrung

Unternehmensleistungen:

• Höhere Qualität der Kundenbeziehungen
• Bessere Cybersicherheit
• Geringeres Compliance-Risiko
• Schnelleres Kunden-Onboarding
• Schnellere Bearbeitungszeiten für laufende Transaktionen
• Reduzierte Infrastrukturkosten
• Höhere Mitarbeitereffizienz

Sozialleistungen

• Geringerer CO2-Fußabdruck

Was sind die wesentlichen Bestandteile von Kundenportalen?

Die Gestaltung eines optimalen Kundenportals erfordert einige Entscheidungen. Im einfachsten Fall ist ein Portal lediglich ein sicherer Dateispeicher. Im komplexesten Fall kann es die zentrale Anlaufstelle für Kunden sein und als primärer Kanal für Onboarding, Transaktionen und die Zusammenarbeit mit Kunden dienen. Um Ihnen den Prozess zu erleichtern, haben wir im Folgenden eine Liste mit Leitfragen und Abwägungsmöglichkeiten zusammengestellt.

Art der zulässigen Transaktionen

Dies ist der wichtigste Bestandteil des Prozesses. Hier sind einige Optionen, die Sie in Betracht ziehen sollten.

• Dokumente hochladen/ansehen/herunterladen
• Formulare und Dokumente digital unterschreiben
• Formulare ausfüllen
• Chat
• End-to-End-Prozesse für das Kunden-Onboarding
• Bezahlen Sie Dienstleistungen mit Kreditkarte oder richten Sie ein Lastschriftmandat ein.
• Termine buchen

Kundenregistrierungserfahrung

• Selbstbedienung, nur auf Einladung oder beides
• Individuelle oder generische Portal-Login-URL (z. B. portals.your_company.com oder your_company.mydocsafe.com oder app.mydocsafe.com)
• Eigene oder die E-Mail-Adresse des Anbieters (z. B. mydocsafe@mydocsafe.com oder portals@my_company.com)
• Ihr ideales Markenerlebnis
  • Logo (Favicon und Bildmaterial für E-Mails und Website)
  • Markenfarben (verfügbare Farbpalette oder individuelle Farben)
  • Schriftartschema (Standardschema oder eigenes Schema)

Portalstruktur

• Benötigen Kunden voraussichtlich Zugriff auf mehrere Portale?
• Sollen Portale mit mehreren Interessengruppen geteilt werden?
• Benötigen Sie eine komplexere Struktur, wie z. B. Mitarbeiter-Subportale für die Gehaltsabrechnung, oder benötigen Sie generell eine Portalhierarchie, um komplexe Transaktionen abzuwickeln?
• Wie sieht die Standardordnerstruktur für alle Portale aus?
• Wie viele Portalarten benötigen Sie?
• Soll der Chat aktiviert sein?
• Soll die Zwei-Faktor-Authentifizierung standardmäßig aktiviert sein?

Zugangsaspekte

• Wie werden Sie den Portalzugriff verwalten, um die „Need-to-know“-Regel einzuhalten?
• Sollten für jedes einzelne Portal differenzierte Zugriffsrechte festgelegt werden, beispielsweise so, dass einige Bereiche für alle oder nur bestimmte Interessengruppen zugänglich sind, während andere Bereiche stärker eingeschränkt bleiben?

Portalinhalte

• Müssen Sie eine Bibliothek mit Dokumenten oder Marketingmaterialien erstellen und teilen?
• Welche Webformulare sollten für die Selbstbedienung zugänglich sein?
• Gibt es spezielle Arbeitsabläufe, die erstellt werden müssen, beispielsweise für das Onboarding eines Kunden in einen neuen Service, den Kauf eines zusätzlichen Services oder die Erneuerung seiner Vertrags- und KYC-Informationen?

Kommunikationskanäle

Überlegen Sie sich als Nächstes, wie Ihre Kunden über ihre Aktivitäten im Portal informiert werden sollten. Kommunikation hat zwei Aspekte: Erstens, wie die Nachricht versendet wird, und zweitens, wie die Kunden sie empfangen und verarbeiten.

• Senden
  • Verschlüsselte E-Mail-Nachrichten
  • E-Mails senden
  • Ankündigungen manuell veröffentlichen
  • Automatische Erinnerungen
• Empfang
  • Push-Benachrichtigungen auf ihren Mobilgeräten
  • Allgemeine E-Mail-Benachrichtigungen und Erinnerungen
  • Individuelle Benachrichtigungen, die nach dem Einloggen ins Portal erscheinen

Sicherheits- und Compliance-Aspekte

• In welchem Rechtsraum müssen die Daten gespeichert werden?
• Benötigen Sie eine international anerkannte Sicherheitszertifizierung?
• Sollen Ihre Kundendaten über eine komplett separate Datenbank verwaltet werden?
• Werden Benutzer nach einer gewissen Inaktivitätszeit automatisch abgemeldet?

Einbetten von Portalen in Ihre digitale Infrastruktur

• Wie sollten Portale mit dem Rest Ihrer IT-Infrastruktur interagieren?
• Sollen Informationen von Portalen zu Drittsystemen fließen, umgekehrt oder in beide Richtungen?

Wie lange dauert es?

Das hängt von den Anforderungen ab. Ein schneller Start hat seine Vorteile. Wenn die Einführung eines Kundenportals jedoch größere Änderungen an bestehenden Geschäftsprozessen erfordert, ist möglicherweise ein unkonventionelleres Vorgehen notwendig.

In den meisten Fällen genügt es, zunächst den einfachsten Anwendungsfall zu entwerfen und zu starten. Mit MyDocSafe beispielsweise lassen sich Kunden sofort zu Portalen einladen. Branding und weitere Komplexität können später hinzugefügt werden.

Für individuellere Anforderungen wie die Integration von Gewerbemietern, Vermögensverwaltungs- oder Mitarbeiter-Onboarding (ja, Kundenportale können auch für interne Stakeholder genutzt werden) etc. kann man, sofern verfügbar, mit einer vorkonfigurierten, anforderungsspezifischen Vorlage beginnen und diese anpassen. MyDocSafe stellt solche Vorlagen zur Verfügung. In diesem Fall kann der Prozess einige Wochen dauern.

Sind Ihre Anforderungen wirklich einzigartig, beispielsweise aufgrund der Komplexität Ihrer Unternehmensstruktur, sollten Sie mit einem Diagramm der benötigten Arbeitsabläufe beginnen und die Portale anschließend entsprechend konfigurieren. Dieses Vorgehen ist zwar zeit- und kostenintensiv, kann aber für bestimmte Geschäftsbereiche wie Compliance oder Vertrieb einen grundlegenden Wandel bewirken.

Generell erfüllt MyDocSafe alle drei Anforderungstypen. Wenn Sie also sehen möchten , wie MyDocSafe Ihnen ein Kundenportal bieten kann, das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht , starten Sie noch heute eine kostenlose Testphase oder vereinbaren Sie eine Demo, indem Sie das Kontaktformular ausfüllen.