Que sont les portails clients ?

Un portail client permet aux entreprises d'échanger des informations et d'interagir avec leurs clients en toute sécurité via un navigateur web. Généralement, il s'agit d'un espace sécurisé dans le cloud, accessible depuis le site web de l'entreprise, où le client peut se connecter et accéder à des informations, des documents et des données, et interagir avec eux. Par exemple, il peut télécharger, consulter et télécharger des documents, remplir des formulaires en ligne, acheter des services supplémentaires, consulter des informations sur les produits et des supports marketing, ou encore discuter avec un conseiller clientèle. Le client peut également être invité à suivre un processus d'intégration comprenant plusieurs étapes. Ces étapes peuvent inclure la signature électronique de documents, la vérification d'identité et la conformité aux normes de lutte contre le blanchiment d'argent (LCB-FT), ainsi que la fourniture de consentements.

Dans la plupart des cas, pour accéder au portail, un client a besoin d'un nom d'utilisateur et d'un mot de passe et, si une authentification à plusieurs facteurs est requise, d'un code à usage unique ou d'informations biométriques.

De plus, une entreprise peut choisir d'offrir l'accès aux portails via des applications mobiles de marque avec Touch ID activé et des fonctionnalités de notifications push.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les portails, consultez cet article de Wikipédia .

Pourquoi des portails ?

Le partage de documents par e-mail ou via des outils comme Dropbox présente de nombreux inconvénients : risque de fuite de données ou d’usurpation d’identité, traçabilité insuffisante et expérience utilisateur peu intuitive. En d’autres termes, stocker des informations sensibles telles que des coordonnées bancaires, des copies de pièces d’identité ou des informations fiscales dans une boîte de réception ou sur un site de partage de fichiers généraliste donne une image peu professionnelle et compromet la fidélisation client. Il est donc de plus en plus difficile de convaincre les clients qu’une entreprise met tout en œuvre pour protéger leurs informations. Par conséquent, seul un portail client bien conçu peut instaurer la crédibilité nécessaire.

La plupart des gens connaissent le portail client proposé par leur banque, leur opérateur de téléphonie mobile ou leur fournisseur d'énergie. De plus en plus d'entreprises de services professionnels, telles que les gestionnaires de patrimoine, les experts-comptables, les comptables, les avocats, ainsi que les fournisseurs d'espaces de bureaux et les agents immobiliers, adoptent la technologie des portails clients. Par ailleurs, grâce à leur flexibilité et à leur configurabilité, les portails clients peuvent désormais répondre à des exigences de plus en plus complexes, notamment les transactions immobilières, les fusions-acquisitions et les investissements en capital-investissement. En résumé, les portails clients sont de plus en plus utilisés pour :

présenter et vendre des services
clients embarqués
échanger des documents et des données en toute sécurité
signer numériquement des documents
garantir la conformité et la sécurité des données

Pour ces raisons, les portails clients deviennent rapidement un élément incontournable de l'infrastructure informatique des cabinets de services professionnels modernes. Examinons maintenant leurs avantages concrets.

Quels sont les avantages des portails clients ?

Les portails clients présentent des avantages tant pour les clients que pour les entreprises. De plus, on peut affirmer qu'ils sont écologiques car ils permettent de réduire la consommation de papier, le transport physique des documents, les coûts de stockage et d'élimination. Ils diminuent également le besoin en imprimantes et en consommables d'impression. Voici une liste des principaux avantages :

Avantages pour le client :

Accès aux données 24h/24 et 7j/7
Gain de temps
Meilleure expérience

Avantages sociaux :

Des relations clients de meilleure qualité
Une meilleure cybersécurité
risque de non-conformité réduit
Intégration client plus rapide
Délai de traitement plus rapide des transactions en cours
Coût des infrastructures réduit
Amélioration de l'efficacité du personnel

Avantages sociaux

empreinte carbone réduite

Quels sont les éléments essentiels des portails clients ?

Concevoir une expérience utilisateur optimale pour un portail client implique de faire certains choix. Dans sa forme la plus simple, un portail est un espace de partage de fichiers sécurisé. Dans sa forme la plus complexe, il peut constituer l'interface principale de l'entreprise, le moyen privilégié d'intégrer les clients, de réaliser des transactions et d'interagir avec eux. Vous trouverez ci-dessous une liste de questions et de compromis à considérer pour faciliter ce processus.

Type de transactions autorisées

Il s'agit de l'élément le plus important du processus. Voici quelques options à considérer.

Téléverser/consulter/télécharger des documents
Signez les formulaires et les documents numériquement
Remplissez les formulaires
Chat
Flux de travail d'intégration client de bout en bout
Achetez des services par carte de crédit ou mettez en place un mandat de prélèvement automatique
Prendre rendez-vous

Expérience d'inscription du client

Libre-service, sur invitation uniquement ou les deux
URL de connexion au portail personnalisée ou générique (par exemple, portals.votre_entreprise.com ou votre_entreprise.mydocsafe.com ou app.mydocsafe.com)
Adresse électronique personnelle ou celle du fournisseur (par exemple, mydocsafe@mydocsafe.com ou portals@my_company.com)
Votre expérience de marque idéale
- Logo (favicon et images pour les e-mails et le site web)
- Couleurs de la marque (palette disponible ou couleurs sur mesure)
- Schéma de police (schéma par défaut ou personnalisé)

Structure du portail

Les clients auront-ils probablement besoin d'accéder à plusieurs portails ?
Les portails doivent-ils être partagés avec plusieurs parties prenantes ?
Avez-vous besoin d'une structure plus complexe, comme des sous-portails pour les employés pour la distribution de la paie, ou bien, de manière générale, d'une hiérarchie de portails pour gérer des transactions complexes ?
Quelle est la structure de dossiers par défaut pour tous les portails ?
De combien de types de portails avez-vous besoin ?
Faut-il activer le chat ?
L’authentification à deux facteurs devrait-elle être activée par défaut ?

Considérations d'accès

Comment gérerez-vous l'accès au portail pour respecter la règle du « besoin d'en connaître » ?
Faut-il prévoir des privilèges d'accès granulaires pour chaque portail, par exemple, certaines zones accessibles à tous ou à certains acteurs, tandis que d'autres zones resteraient plus restreintes ?

Contenu du portail

Avez-vous besoin de créer et de partager une bibliothèque de documents ou de supports marketing ?
Quels formulaires web devraient être accessibles en libre-service ?
Existe-t-il des flux de travail personnalisés à mettre en place, par exemple pour intégrer un client à un nouveau service, pour acheter un service supplémentaire ou pour renouveler son engagement et ses informations KYC ?

canaux de communication

Ensuite, réfléchissez à la manière dont vos clients devraient être informés des activités sur leur portail. La communication comporte deux aspects : d’une part, la façon dont elle est envoyée, et d’autre part, la façon dont les clients la reçoivent et l’utilisent.

Envoi
- Messages électroniques cryptés
- Diffusion d'e-mails
- Publication manuelle des annonces
- Rappels automatiques
Réception
- notifications push sur leur mobile
- Notifications et rappels génériques par e-mail
- Annonces personnalisées qui apparaissent après la connexion au portail

Considérations relatives à la sécurité et à la conformité

Dans quelle juridiction devez-vous stocker les données ?
Avez-vous besoin d'une certification de sécurité reconnue internationalement ?
Avez-vous besoin que les données de vos clients soient gérées via une base de données totalement distincte ?
Les utilisateurs sont-ils automatiquement déconnectés après une période d'inactivité ?

Intégrer des portails dans votre infrastructure numérique

Comment les portails doivent-ils interagir avec le reste de votre infrastructure informatique ?
L'information doit-elle circuler des portails vers les systèmes tiers, ou inversement, ou bien dans les deux sens ?

Combien de temps cela prend-il?

Cela dépend des besoins. Démarrer rapidement présente des avantages. Toutefois, une réflexion plus approfondie peut s'avérer nécessaire si la mise en place d'un portail client implique des changements majeurs dans les processus métier existants.

Dans la plupart des cas, il suffit de concevoir le cas d'utilisation le plus simple et de le lancer dans un premier temps. Avec MyDocSafe par exemple, on peut commencer immédiatement à inviter des clients sur les portails. On peut ajouter la marque et d'autres éléments plus complexes ultérieurement.

Pour des besoins plus spécifiques, comme l'intégration de locataires commerciaux, de gestionnaires de patrimoine ou même d'employés (oui, les portails clients peuvent être utilisés pour les parties prenantes internes), etc., il est possible de partir d'un modèle préconfiguré adapté au besoin, s'il est disponible, et de le personnaliser. MyDocSafe propose de tels modèles. Dans ce cas, le processus peut prendre quelques semaines.

Si vos besoins sont véritablement spécifiques, notamment en raison de la complexité de votre structure organisationnelle, il est conseillé de commencer par schématiser les flux de travail nécessaires, puis de configurer les portails en conséquence. Cette approche exige un investissement important en temps et en ressources, mais peut transformer en profondeur certaines fonctions de l'entreprise, comme la conformité ou les ventes.

En général, MyDocSafe répond aux trois types de besoins. Par conséquent, si vous souhaitez découvrir comment MyDocSafe peut vous fournir un portail client adapté à vos besoins professionnels, n'hésitez pas à démarrer un essai gratuit dès aujourd'hui ou à réserver une démonstration en remplissant le formulaire de contact.

Un guide définitif des portails clients