O que são portais de clientes?

Um portal do cliente permite que as empresas troquem informações e interajam com seus clientes de forma segura por meio de um navegador da web. Geralmente, ele se apresenta como uma área segura na nuvem, acessível pelo site da empresa, onde o cliente pode fazer login e acessar informações, documentos, dados e interagir com eles. Por exemplo, um cliente pode fazer upload, visualizar e baixar documentos, preencher formulários online, adquirir serviços adicionais, visualizar informações sobre produtos e materiais de marketing ou conversar com um representante de atendimento ao cliente. Um cliente também pode ser convidado a concluir um fluxo de trabalho específico, composto por várias etapas necessárias durante um processo de integração. Essas etapas podem incluir a assinatura digital de documentos, a verificação de identidade e de práticas anti-lavagem de dinheiro (AML) e o fornecimento de consentimentos.

Na maioria dos casos, para acessar o portal, o cliente precisa de um nome de usuário e senha e, se for necessária autenticação de múltiplos fatores, um código único ou informações biométricas.

Além disso, uma empresa pode optar por oferecer acesso a portais por meio de aplicativos móveis personalizados com Touch ID ativado e recursos de notificações push.

Se você quiser saber mais sobre portais, consulte este artigo da Wikipédia .

Por que portais?

Compartilhar documentos por e-mail ou ferramentas como o Dropbox apresenta diversos problemas: desde o risco de vazamento de dados ou roubo de identidade até a dificuldade de rastreamento e uma experiência de usuário genérica. Em outras palavras, armazenar informações sensíveis, como dados bancários, cópias de documentos de identidade ou informações fiscais, em uma caixa de entrada ou em um site de compartilhamento de arquivos genérico parece pouco profissional e arriscado do ponto de vista da fidelização de clientes. Não é surpresa que seja cada vez mais difícil convencer os clientes de que uma empresa faz tudo o que pode para proteger suas informações. Portanto, somente um portal do cliente bem projetado pode construir a credibilidade necessária.

A maioria das pessoas está familiarizada com um portal do cliente fornecido por seu banco, operadora de celular ou fornecedor de serviços públicos. Um número crescente de empresas de serviços profissionais, como gestores de patrimônio, contadores, escritórios de contabilidade, advogados, além de fornecedores de escritórios comerciais e imobiliárias, está adotando a tecnologia de portais do cliente. Além disso, devido à sua flexibilidade e configurabilidade, as tecnologias de portal agora podem atender a requisitos cada vez mais complexos, incluindo transações imobiliárias, fusões e aquisições e investimentos de private equity. Em resumo, os portais do cliente são cada vez mais usados para:

apresentar e vender serviços
clientes de integração
Trocar documentos e dados com segurança
assinar documentos digitalmente
Garantir a conformidade e a segurança dos dados

Por esses motivos, os portais de clientes estão se tornando rapidamente um elemento indispensável da infraestrutura de TI de uma empresa moderna de serviços profissionais. Vejamos agora os benefícios específicos.

Quais são as vantagens dos portais de clientes?

Os portais de clientes beneficiam tanto os clientes quanto as empresas. Além disso, pode-se argumentar que os portais são benéficos para o meio ambiente, pois reduzem o uso de papel, a necessidade de transporte físico de documentos, os custos de armazenamento e, por fim, os custos de descarte. Eles também diminuem a necessidade de impressoras e suprimentos de impressão. Aqui está uma lista dos principais benefícios:

Benefícios para o cliente:

Acesso aos dados 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Economia de tempo
Melhor experiência

Benefícios oferecidos pela empresa:

Maior qualidade nos relacionamentos com os clientes
Melhor segurança cibernética
Menor risco de não conformidade
Integração de clientes mais rápida
Tempo de resposta mais rápido para transações em andamento.
Redução dos custos de infraestrutura
Maior eficiência da equipe

benefícios sociais

Pegada de carbono reduzida

Quais são os elementos essenciais de um portal de clientes?

Projetar a experiência ideal de um portal do cliente exige algumas escolhas. Em sua forma mais simples, um portal é apenas um repositório seguro para compartilhamento de arquivos. Em sua forma mais complexa, um portal pode ser a interface principal da empresa, sendo o principal método de integração, transação e interação com os clientes. Abaixo, compilamos uma lista de perguntas orientadoras ou considerações importantes para facilitar esse processo.

Tipos de transações permitidas

Este é o elemento mais importante do processo. Aqui estão algumas opções a considerar.

Carregar/visualizar/baixar documentos
Assinar formulários e documentos digitalmente
Preencha os formulários
Bater papo
Fluxos de trabalho de integração de clientes de ponta a ponta
Adquira serviços com cartão de crédito ou configure um débito automático.
Agendar consultas

Experiência de cadastro de clientes

Autoatendimento, somente por convite ou ambos
URL de login do portal personalizada ou genérica (por exemplo, portals.sua_empresa.com ou sua_empresa.mydocsafe.com ou app.mydocsafe.com)
Endereço de e-mail próprio ou do provedor para envio de e-mails (por exemplo, mydocsafe@mydocsafe.com ou portals@my_company.com)
Sua experiência de branding ideal
- Logotipo (favicon e imagens para e-mails e site)
- Cores da marca (paleta de cores disponíveis ou cores personalizadas)
- Esquema de fontes (esquema padrão ou personalizado)

Estrutura do portal

É provável que os clientes precisem de acesso a vários portais?
Os portais devem ser compartilhados com várias partes interessadas?
Você precisa de uma estrutura mais complexa, como subportais de funcionários para distribuição da folha de pagamento, ou, em geral, existe uma hierarquia de portais necessária para acomodar transações complexas?
Qual é a estrutura de pastas padrão para todos os portais?
De quantos tipos de portais você precisa?
O chat deve ser ativado?
A autenticação de dois fatores deve ser ativada por padrão?

Considerações sobre o acesso

Como você gerenciará o acesso ao portal para cumprir a regra de "necessidade de saber"?
Deveria haver privilégios de acesso granulares para cada portal individual, por exemplo, com algumas áreas acessíveis a todos ou a alguns participantes, enquanto outras áreas permaneceriam mais restritas?

Conteúdo do portal

Você precisa criar e compartilhar uma biblioteca de documentos ou materiais de marketing?
Quais formulários web devem estar acessíveis para autoatendimento?
Há algum fluxo de trabalho personalizado que precise ser criado, por exemplo, para integrar um cliente a um novo serviço, para adquirir um serviço adicional ou para renovar seu contrato e informações de KYC?

Canais de comunicação

Em seguida, pense em como seus clientes devem ser notificados sobre as atividades em seu portal. A comunicação envolve dois aspectos diferentes. Primeiro, como a comunicação é enviada. Segundo, como os clientes a recebem e a utilizam.

Enviando
- Mensagens de e-mail criptografadas
- Envio de e-mails
- Publicação manual de anúncios
- Lembretes automáticos
Recebendo
- notificações push em seus celulares
- Notificações e lembretes genéricos por e-mail
- Anúncios personalizados que aparecem após o login no portal.

Considerações sobre segurança e conformidade

Em qual jurisdição você precisa armazenar os dados?
Você precisa de certificação de segurança reconhecida internacionalmente?
Você precisa que os dados dos seus clientes sejam gerenciados por meio de um banco de dados completamente separado?
Os usuários são desconectados automaticamente após um período de inatividade?

Incorporar portais à sua infraestrutura digital

Como os portais devem interagir com o restante da sua infraestrutura de TI?
As informações devem fluir dos portais para sistemas de terceiros, ou vice-versa, ou o fluxo de informações deve ser bidirecional?

Quanto tempo leva?

Isso depende dos requisitos. Começar rápido tem suas vantagens. No entanto, uma abordagem mais inovadora pode ser necessária se a implementação de um portal do cliente exigir mudanças significativas nos processos de negócios existentes.

Na maioria dos casos, basta projetar o caso de uso mais simples e lançá-lo primeiro. Com o MyDocSafe, por exemplo, é possível começar a convidar clientes para os portais instantaneamente. Posteriormente, é possível adicionar a identidade visual da marca e aumentar a complexidade.

Para requisitos mais específicos, como a integração de inquilinos comerciais, a integração de gestores de patrimônio ou até mesmo a integração de funcionários (sim, portais de clientes podem ser usados para stakeholders internos), etc., pode-se começar com um modelo pré-configurado específico para a necessidade, se disponível, e ajustá-lo. A MyDocSafe disponibiliza esses modelos. Nesse caso, o processo pode levar algumas semanas.

Se as suas necessidades forem realmente únicas, possivelmente devido à complexidade da estrutura da empresa, você deve começar com um diagrama dos fluxos de trabalho necessários e, em seguida, configurar os portais de acordo. Esse cenário exige mais tempo e investimento, mas os resultados podem ser transformadores para algumas funções da empresa, como conformidade ou vendas.

De forma geral, a MyDocSafe atende aos três tipos de requisitos. Sendo assim, se você deseja descobrir como a MyDocSafe pode fornecer um portal do cliente adequado às necessidades da sua empresa, inicie um teste gratuito hoje mesmo ou agende uma demonstração preenchendo o formulário de contato.

Um guia definitivo para portais de clientes