Os portais de clientes seguros são projetados para serem centros de comunicação, mas com a grande variedade de meios de comunicação disponíveis, é preciso planejar cuidadosamente a estratégia de comunicação com os clientes para atingir o objetivo certo. Do tom adequado à frequência e ao conteúdo apropriados, a forma como você se comunica impacta a satisfação do cliente e sua própria produtividade. Neste artigo, começaremos relembrando a regra básica e, em seguida, analisaremos diferentes tipos de "pontos de contato" de comunicação, sugerindo boas práticas e possíveis compensações.

O savoir vivre da comunicação eletrônica

Na era digital atual, a comunicação eletrônica com o cliente ocupa um lugar essencial em nossas vidas. Das compras online à resolução de problemas de atendimento ao cliente, canais de comunicação eletrônica como e-mail, chat ao vivo e plataformas de mídia social transformaram a maneira como as empresas interagem com seus clientes. No entanto, nesse cenário virtual, é crucial aderir aos princípios do savoir-vivre, um termo enraizado nas boas maneiras e na etiqueta. Este ensaio explora os elementos essenciais do savoir-vivre na comunicação eletrônica com o cliente e como eles contribuem para a construção de relacionamentos positivos com o cliente.

Linguagem respeitosa e cortês: Ao se comunicar eletronicamente, é fundamental manter um tom respeitoso e cortês. Embora possa ser tentador usar linguagem informal ou abreviações, tratar os clientes com cortesia é crucial. Usar saudações apropriadas, como "Prezado(a)" ou "Olá", seguidas do nome do cliente, ajuda a estabelecer uma conexão pessoal. Além disso, responder prontamente às perguntas dos clientes demonstra atenção e respeito pelo tempo deles.
Clareza e concisão: Na comunicação eletrônica, a clareza é fundamental. Os clientes frequentemente buscam informações ou assistência, e é essencial fornecer respostas concisas e de fácil compreensão. Evitar jargões, siglas ou termos técnicos com os quais os clientes possam não estar familiarizados garante uma comunicação eficaz. Dividir ideias complexas em pontos simples e fáceis de assimilar ajuda os clientes a compreenderem as informações com facilidade, resultando em uma melhor experiência do cliente.
Empatia e Escuta Ativa: Os clientes frequentemente buscam suporte ou assistência, e é crucial demonstrar empatia e habilidades de escuta ativa. Empatizar com a situação do cliente e demonstrar compreensão pode ajudar a estabelecer uma relação de confiança. Reconhecer suas preocupações e fornecer soluções personalizadas demonstra um compromisso com a sua satisfação. Além disso, a escuta ativa envolve compreender plenamente o problema do cliente antes de responder, evitando mal-entendidos e facilitando a resolução eficaz de problemas.
Profissionalismo e Representação da Marca: A comunicação eletrônica é um reflexo direto do profissionalismo e da imagem da marca de uma empresa. Adotar um tom profissional e aderir às diretrizes e valores da marca garante consistência em todos os pontos de contato com o cliente. O uso de assinaturas ou slogans específicos da empresa ajuda a reforçar a identidade da marca e deixa uma impressão duradoura nos clientes. Ao manter uma postura profissional, as empresas podem aprimorar sua reputação e promover uma sensação de confiabilidade e credibilidade.
Confidencialidade e Proteção de Dados: Em uma era marcada por violações de dados e preocupações com a privacidade, é imprescindível priorizar a confidencialidade e a proteção de dados na comunicação eletrônica com o cliente. As empresas devem seguir as diretrizes legais e éticas relativas ao armazenamento e tratamento dos dados dos clientes. Respeitar a privacidade dos clientes, protegendo suas informações pessoais e obtendo o consentimento para o uso dos dados, gera confiança e aprimora a experiência do cliente. Informar os clientes sobre as medidas de proteção de dados demonstra transparência e cultiva a confiança no ambiente digital.
Resolução de Conflitos e Solução de Problemas: Os canais de comunicação eletrônica frequentemente se tornam arenas para a resolução de conflitos e a solução de problemas. Ao lidar com reclamações de clientes ou feedbacks negativos, é essencial manter a calma, a compostura e o foco na resolução da questão. Reconhecer o problema, oferecer desculpas sinceras quando necessário e fornecer soluções ou alternativas rápidas demonstra o compromisso com a satisfação do cliente. Adotar uma abordagem proativa e fazer um esforço extra para resolver problemas pode transformar clientes insatisfeitos em defensores leais da marca.
Acompanhamento e Feedback: Para manter uma abordagem centrada no cliente, é crucial dar seguimento às interações e buscar feedback. O envio de pesquisas pós-interação ou e-mails de acompanhamento personalizados demonstra apreço pelo engajamento e o compromisso com a melhoria contínua. Incentivar os clientes a fornecer feedback ajuda a identificar áreas de aprimoramento e permite que as empresas refinem seus processos, melhorando, em última análise, a experiência geral do cliente.

Conclusão: O savoir-vivre na comunicação eletrônica com o cliente abrange uma série de elementos essenciais que contribuem para a construção de relacionamentos positivos. Isso inclui a adoção de uma linguagem respeitosa e cortês, garantindo clareza e concisão.

2. Escolha o canal certo para a mensagem certa.

Comunicação com novos clientes

Então você conseguiu um lead! Oba! Você já contabilizou quantos leads se convertem em clientes pagantes? Ou, talvez, o contrário: quantos leads você perde durante o processo de prospecção? Deixe-me ser direto: se você perde leads, não é por causa do preço. Ou não exclusivamente por causa do preço, a menos que você tenha o hábito de apresentar valores absurdos. O mais importante é que as consultas de novos clientes exigem uma resposta rápida e profissional; eles esperam uma conversa que prometa ser interessante, envolvente e benéfica para ambos os lados. Aqui está um diagrama típico de um processo de vendas personalizado:

Diagrama do processo de vendas de alto contato v1

Aqui estão alguns cenários comuns e boas práticas:

Solicitação de proposta

Um cliente preenche um questionário, deixa uma mensagem para um bot ou envia um e-mail para o endereço contact@yourbrand.com solicitando um orçamento, uma demonstração ou mais informações.
Responda sempre a partir de uma caixa de entrada pessoal.
Se você enviar uma resposta automática como "obrigado pela sua mensagem, entraremos em contato em breve", certifique-se de que o endereço de resposta seja uma caixa de entrada física.

Cotação e Proposta

O e-mail será enviado pelo seu fornecedor de software de propostas. Certifique-se de controlar o endereço "de" (configure-o para algo como: welcome@mybrand.com , onde "mybrand" é o nome do seu domínio).

MyDocSafe insight: permitimos que você controle esse endereço, um por conta. As opções mais populares são portals@mybrand.com

O endereço de resposta do e-mail não deve ser "sem resposta", mas sim uma caixa de entrada real.

MyDocSafe insight: nosso endereço de e-mail de resposta padrão é o endereço de e-mail do remetente. Dessa forma, um e-mail enviado como resposta a um convite de proposta será encaminhado para sua caixa de entrada comercial normal.

Fluxo de trabalho de registro ou integração

Certifique-se de usar o mesmo provedor para os fluxos de trabalho de Cotação e Cadastro. Caso contrário, será particularmente difícil garantir uma representação de marca e um tom de voz consistentes. O processo de cadastro pode ser demorado, especialmente para contadores, advogados, gestores de patrimônio e outras profissões regulamentadas, onde as verificações KYC/AML são obrigatórias e os clientes devem fornecer muitas informações pessoais ou comerciais detalhadas que podem não estar prontamente disponíveis.
Certifique-se de criar um modelo bem estruturado para o processo de cadastro e que a oferta faça parte da experiência no portal.

Dica importante: Depois de criar um fluxo de trabalho de registro obrigatório e definir a ordem das etapas, decida se os clientes devem segui-las em uma ordem rígida ou não. Se o processo tiver mais de seis etapas, considere deixar que o cliente decida a ordem.

Em resumo, veja como MyDocSafe pode ajudar você a otimizar a comunicação em um processo de vendas de alto contato:

Comunicação com clientes existentes

Agora que você fechou um novo negócio, pode trabalhar no valor do ciclo de vida do cliente. Lidar adequadamente com os clientes existentes é o segredo para a fidelização. Portanto, é fundamental respeitar o tempo do seu cliente e elaborar sua comunicação de forma apropriada: frequência, tom de voz e meio adequados. Como regra geral, é útil criar alguns modelos de e-mail com linguagem padrão que possam ser usados rapidamente ao enviar mensagens aos clientes. Aqui estão alguns cenários comuns e boas práticas:

Solicitações de assinatura de documentos de rotina

Se você usar serviços de portal sem marca, é provável que o e-mail venha de um endereço genérico que pode acabar na pasta de spam. É por isso que personalizar sua assinatura eletrônica é tão importante.

MyDocSafe insight: com MyDocSafe você tem controle sobre a marca e o texto dentro do e-mail de solicitação de assinatura

Solicitações de dados de rotina

O envio de uma mensagem genérica e não criptografada pode ser suficiente, desde que as solicitações não contenham informações pessoais ou confidenciais. Dessa forma, o cliente pode executar a solicitação imediatamente, em vez de ter que fazer login primeiro apenas para obter a mensagem.

Dica: Adicionar "links mágicos" ao seu e-mail, como um link seguro para upload de documentos, um link para a página de login do portal do cliente ou um questionário, pode ajudar. Essa tática minimiza o número de cliques que seu cliente precisa realizar.

Correspondência privada e confidencial

É importante entender quem tem acesso aos "itens enviados" se você enviar mensagens de uma plataforma de portal do cliente. Se você quiser garantir que ninguém mais tenha acesso ao conteúdo, envie um e-mail comum ou use um recurso de mensagens criptografadas.

Informações da MyDocSafe: oferecemos um complemento de mensagens criptografadas que pode ser facilmente instalado em sua infraestrutura Office365 e usado para disparar mensagens diretamente do seu Outlook, Excel ou Word. Uma mensagem enviada será armazenada no seu Outlook, mas não conterá o corpo do e-mail (apenas a notificação enviada ao cliente). O cliente receberá uma notificação solicitando que faça login na MyDocSafe para ler a mensagem. Para comunicações ultrassecretas, use nossas mensagens criptografadas de ponta a ponta, que sequer passarão pelos servidores da MyDocSafe, sendo criptografadas localmente no lado do remetente e descriptografadas localmente no lado do destinatário. A MyDocSafe apenas garantirá que as chaves de criptografia e descriptografia apropriadas sejam usadas. Para habilitar este serviço, cada destinatário precisa de uma licença MyDocSafe e do plugin Office365.

Comunicados do escritório (e-mails em massa)

Alguns comunicados exigem divulgação. Prazos importantes, fechamento de escritórios, publicação de um novo relatório confidencial, etc., podem justificar um e-mail marketing tradicional. No entanto, usar uma plataforma de e-mail marketing para essa tarefa pode ser um exagero, já que você provavelmente não vai querer adicionar links de "cancelar inscrição" a esses e-mails. Afinal, você está se comunicando com seus clientes atuais, não com potenciais clientes.

MyDocSafe insight: use o recurso de 'mensagens em massa' em grupos do portal. Cada e-mail será enviado a todos os usuários do grupo. Este é um recurso premium que requer um "complemento de comunicação".

Avisos do escritório (notas adesivas)

Algumas comunicações não devem ser enviadas por e-mail, pois podem ser consideradas spam. Nesse caso, considere usar "notas adesivas eletrônicas" que aparecem dentro do portal do cliente e ficam visíveis somente após o cliente acessar sua conta.

Dica: utilize 'anúncios' para notas adesivas. Publique-as em todos os portais de clientes simultaneamente (se forem genéricas) ou utilize versões diferentes em cada portal.

Lembretes

Lembretes são mensagens automatizadas que você envia quando uma determinada ação precisa ser concluída dentro de um prazo específico (por exemplo, alguém precisa assinar um documento em alguns dias ou concluir um fluxo de trabalho, etc.). Lembretes raramente são pessoais — como você se sentiria se João lhe enviasse uma mensagem pessoal pedindo para você assinar um contrato, seguida de mais 5 mensagens dele perguntando por que você ainda não fez isso? Por isso, é melhor que os lembretes sejam impessoais e venham de um endereço de e-mail não pessoal.

MyDocSafe insight: oferecemos lembretes para as seguintes situações: solicitação de assinaturas eletrônicas, solicitação para preencher um questionário, solicitação para aceitar um convite para um portal.

Notificações

Uma notificação é uma mensagem que informa sobre um acontecimento, por exemplo, "alguém concluiu uma tarefa" ou "um fluxo de trabalho teve seu status alterado". Geralmente, essas notificações são curtas e impessoais, e devem ser enviadas de um endereço de e-mail não pessoal. Existe um equilíbrio delicado entre notificações úteis e spam. Por isso, elas devem ser usadas com cautela. Somente as notificações mais urgentes devem ser enviadas por e-mail. As demais devem ser armazenadas em um painel de notificações para facilitar o acesso, a filtragem e o arquivamento.

MyDocSafe insight: oferecemos notificações automáticas por e-mail para as seguintes situações:

Alguém assinou um documento.
Alguém preencheu um questionário,
O fluxo de trabalho teve seu status alterado.
Um cliente carregou um documento em um portal.

Bater papo

O uso do WhatsApp para se comunicar com clientes está se tornando cada vez mais popular. No entanto, também pode ser problemático, pois o chat não fica registrado no cadastro do cliente e não pode ser consultado facilmente.

MyDocSafe insight: evite usar o chat a menos que não haja outra maneira – use os recursos de chat integrados oferecidos pelo seu provedor de portal. Nós oferecemos chat – ele é criptografado e ativado por padrão em todos os portais (cada portal tem um canal separado acessível a todos os usuários do portal).

Telefone

Você conversou com seu cliente recentemente? As interações com clientes, seja por telefone ou pessoalmente, são as mais caras, exigem mais trabalho prévio e geram mais lucro. Elas também têm o maior impacto. Alguns setores gravam todas as ligações telefônicas e as armazenam no CRM do cliente para fins regulatórios. A maioria dos outros não tem essa exigência, tornando a captura de dados ou a transcrição de conversas telefônicas uma tarefa secundária.

Informação importante: oferecemos serviços de captura, transcrição e armazenamento de dados telefônicos exclusivamente para nossos clientes corporativos. Entre em contato para saber mais.

Em resumo, veja como o MyDocSafe pode ajudar você a automatizar tarefas de comunicação de alto volume ou rotineiras com clientes existentes:

MyDocSafe processo de vendas v3

Conclusão

Manter a consistência da marca na comunicação com os clientes está cada vez mais complexo. O objetivo final é utilizar uma plataforma única de portal do cliente para todas as necessidades de comunicação, o que pode não ser adequado para todos. Os benefícios são claros: armazenamento em um único local, tom de voz consistente e um modelo visual único para todos os e-mails. A desvantagem de uma "fonte única de verdade" é o custo: integrar voz ou chat seguro a um portal do cliente exige investimento. Felizmente, nem todos precisam desse nível de integração. Em resumo, recomendamos a seguinte lista de verificação:

Acerte na identidade visual — desde os nomes das caixas de entrada e logotipos até o design dos e-mails. Tente usar o mínimo de fornecedores possível para garantir a uniformidade da marca.
Configure modelos de mensagens – assegure-se de que todos em seus escritórios usem uma linguagem padrão para mensagens rotineiras.
Escolha o método certo para a ocasião certa, com base em como você percebe a urgência, a confidencialidade e o conteúdo.

Mas, acima de tudo, planeje seu processo de vendas e entrega de produtos. A estratégia de comunicação é apenas uma parte disso.

Leitura complementar:

Comunicação por meio de software de portal do cliente: escolha do tom de voz e do meio adequados.

O savoir vivre da comunicação eletrônica